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滕州市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)《關(guān)于建立全市“企呼政應(yīng)、接訴即辦”
企業(yè)訴求解決工作機(jī)制的實(shí)施意見》通知
滕政辦發(fā)〔2022〕1號(hào)

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，滕州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市政府各部門，各企事業(yè)單位：

《關(guān)于建立全市“企呼政應(yīng)、接訴即辦”企業(yè)訴求解決工作機(jī)制的實(shí)施意見》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

滕州市人民政府辦公室
2022年1月14日 ??

（此件公開發(fā)布）

關(guān)于建立全市“企呼政應(yīng)、接訴即辦”企業(yè)訴求解決工作機(jī)制的實(shí)施意見

為加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助推我市企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和項(xiàng)目高質(zhì)量建設(shè)，全力打造“企呼政應(yīng)、接訴即辦”的營(yíng)商環(huán)境滕州品牌。依據(jù)中央、省委、棗莊市委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施意見。

一、總體目標(biāo)

以“重點(diǎn)工作提升年”為抓手，深入實(shí)施全市“工業(yè)強(qiáng)市、產(chǎn)業(yè)興市”戰(zhàn)略部署，對(duì)全市所有企業(yè)（含已簽約即將落地企業(yè)）發(fā)展遇到的“中梗阻”實(shí)行市鎮(zhèn)（街）聯(lián)動(dòng)、頂格協(xié)調(diào)、提級(jí)辦理，建立企業(yè)訴求解決工作機(jī)制，強(qiáng)化全生命周期服務(wù)意識(shí)，以精準(zhǔn)供給促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境大提升。

二、工作機(jī)制

（一）問題征詢

按照屬地管理原則，滕州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)及各鎮(zhèn)街要建立企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題征詢收集工作機(jī)制，確定分類標(biāo)準(zhǔn)，明確問題征詢專員，建立問題臺(tái)賬。每周向轄區(qū)企業(yè)、項(xiàng)目征詢問題不少于一次，問題征詢范圍主要包括企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)過程中需要政府層面解決的問題。問題征詢分析匯總后每周報(bào)市政府事務(wù)推進(jìn)中心（以下簡(jiǎn)稱推進(jìn)中心）匯總。

（二）分類處置

滕州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)及企業(yè)、項(xiàng)目屬地鎮(zhèn)街作為第一責(zé)任人，對(duì)本級(jí)可以解決的問題要第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決；本級(jí)不能解決的，報(bào)推進(jìn)中心匯總，由推進(jìn)中心向相關(guān)單位派單予以解決，同時(shí)報(bào)市政府分管領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)；確需市政府層面綜合協(xié)調(diào)的，由推進(jìn)中心上報(bào)市政府研究解決。

1.會(huì)商研判。由市政府辦、市委編辦、市司法局、市行政審批局、市自然資源局、市重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)中心、市社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心等單位組建“企呼政應(yīng)、接訴即辦”工作專班，日常工作由推進(jìn)中心負(fù)責(zé)，依托“e呼善應(yīng)”平臺(tái)成立市級(jí)平臺(tái)，充實(shí)完善數(shù)字賦能“政策超市”。定期召開聯(lián)席會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)督辦推進(jìn)工作。

2.精準(zhǔn)派單。對(duì)政策明確、能依據(jù)政策庫(kù)作出答復(fù)的咨詢類涉企事項(xiàng)要即時(shí)答復(fù)；對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的求助類、建議類、投訴類事項(xiàng)，要建立精準(zhǔn)派單機(jī)制，制定權(quán)責(zé)對(duì)等、職責(zé)清晰的派單目錄，明確各類訴求的承辦單位，確保第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦。

3.首接負(fù)責(zé)。各承辦單位要明確專人，第一時(shí)間接收、核實(shí)企業(yè)訴求，認(rèn)真負(fù)責(zé)辦理，并及時(shí)回復(fù)市級(jí)平臺(tái)。對(duì)涉及兩個(gè)以上單位的訴求辦理事項(xiàng)，由平臺(tái)確定首接單位，牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位積極配合，各司其職、各負(fù)其責(zé)，不得推諉。

（三）限時(shí)辦結(jié)

負(fù)責(zé)解決問題的相關(guān)單位接到承辦工單后，應(yīng)立即深入現(xiàn)場(chǎng)解決問題，于5個(gè)工作日內(nèi)將問題解決結(jié)果報(bào)推進(jìn)中心，并申請(qǐng)銷號(hào)；短期內(nèi)無法解決的問題，必須制定解決方案，明確辦結(jié)時(shí)限，推進(jìn)中心跟蹤督導(dǎo)，直至問題解決銷號(hào)。

1.快速響應(yīng)。承辦單位在接到工單后，應(yīng)立即啟動(dòng)程序，明確專人深入企業(yè)，詳細(xì)了解訴求情況。

2.高效辦理。對(duì)于企業(yè)反映的訴求，承辦單位要依法履行職責(zé)，能當(dāng)天解決的，當(dāng)天解決；當(dāng)天解決不了的，5個(gè)工作日內(nèi)拿出解決方案并解決，原則上不得延期；如延期解決需在解決方案里附上說明。

3.及時(shí)反饋。承辦單位要堅(jiān)持“全面、準(zhǔn)確、真實(shí)”的原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將問題解決情況答復(fù)企業(yè)，并同時(shí)反饋至市級(jí)平臺(tái)。

（四）現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)

堅(jiān)持“一線工作法”，對(duì)問題解決進(jìn)展緩慢的，由推進(jìn)中心深入一線督導(dǎo)解決；對(duì)問題涉及部門多、情況復(fù)雜、難度較大的，由市政府領(lǐng)導(dǎo)深入一線督導(dǎo)解決，通過現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)形式了解企業(yè)、項(xiàng)目問題情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，同時(shí)調(diào)研企業(yè)和項(xiàng)目單位問題征詢及問題解決情況，并聽取企業(yè)、項(xiàng)目單位有關(guān)意見建議。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)每月深入企業(yè)、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)至少一天，其他市政府領(lǐng)導(dǎo)每月不少于兩天。

1.平臺(tái)跟蹤。企業(yè)訴求受理后，市級(jí)“企呼政應(yīng)、接訴即辦”平臺(tái)將全程跟蹤落實(shí)情況。

2.督辦亮牌。企業(yè)訴求辦理實(shí)行“紅黃綠”牌制度，如承辦單位未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市級(jí)平臺(tái)反饋辦理情況，平臺(tái)發(fā)通知督辦，并亮“黃牌”；連續(xù)兩次被亮“黃牌”的單位，予以“紅牌”警示，由市級(jí)專班約談其分管負(fù)責(zé)人；連續(xù)兩次“紅牌”警示的單位，由市政府領(lǐng)導(dǎo)約談其主要負(fù)責(zé)人。

3.辦結(jié)核查。承辦單位經(jīng)兩次辦理答復(fù)后，企業(yè)仍不滿意的，填寫《企業(yè)訴求“接訴即辦”不滿意訴求審核反饋表》，由本單位主要負(fù)責(zé)同志簽字并加蓋單位公章，上傳至市級(jí)專班，由專班提出核查意見。

（五）評(píng)價(jià)督導(dǎo)

為嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)訴求全流程解決機(jī)制，提升各鎮(zhèn)街、市直部門“抓項(xiàng)目、強(qiáng)企業(yè)、優(yōu)環(huán)境”的積極性，推進(jìn)中心建立問題銷號(hào)管理制度，每月對(duì)問題解決情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)向問題征詢企業(yè)下發(fā)評(píng)價(jià)問卷并收集匯總。推進(jìn)中心承擔(dān)企業(yè)訴求解決工作機(jī)制運(yùn)行日常工作，對(duì)問題征詢、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督導(dǎo)等情況進(jìn)行調(diào)度管理，每月調(diào)度各鎮(zhèn)街，市直部門問題征詢情況和問題解決情況，并在全市范圍內(nèi)通報(bào)，強(qiáng)化對(duì)問題解決工作完成情況的閉環(huán)管理、過程管控。

1.過程評(píng)價(jià)。企業(yè)訴求實(shí)行一事一評(píng)估制度，承辦單位辦理完成后，市級(jí)平臺(tái)將進(jìn)行電話回訪并測(cè)評(píng)滿意度。對(duì)不滿意的訴求事項(xiàng)，當(dāng)日退回承辦單位重新辦理，承辦單位要在3個(gè)工作日內(nèi)辦理并反饋。

2.綜合評(píng)價(jià)。推進(jìn)中心對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況，實(shí)行一月一通報(bào)、一季度一測(cè)評(píng)、半年一排名、年終總評(píng)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，考核結(jié)果納入對(duì)鎮(zhèn)（街）、市直部門（單位）、駐滕單位年度綜合考核。

3.追責(zé)問責(zé)。對(duì)未與企業(yè)溝通回復(fù)卻反饋為已溝通、已回復(fù)等提供虛假信息或限定時(shí)間內(nèi)未辦理落實(shí)到位、承辦單位與協(xié)辦部門單位推諉扯皮的，將給予通報(bào)批評(píng)。年度測(cè)評(píng)后兩位的鎮(zhèn)街和市直部門向市政府寫出書面檢查。情況嚴(yán)重的按照有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問責(zé)程序。

三、保障措施

1.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的滕州市“企呼政應(yīng)、接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，綜合協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作開展。

2.強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各級(jí)各有關(guān)部門要把“企呼政應(yīng)、接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、辦理科室及人員，落實(shí)工作機(jī)制，細(xì)化工作方案，制定服務(wù)清單，確保按時(shí)辦理、答復(fù)和反饋。

3.強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。推進(jìn)中心要立足優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作需要，探索建立圓桌會(huì)議、親清茶座、入企檢查事前報(bào)備、啄木鳥行動(dòng)等工作制度，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)部位開展測(cè)評(píng)，創(chuàng)新成立全市營(yíng)商環(huán)境暨群眾滿意度督導(dǎo)評(píng)價(jià)團(tuán)、綜合服務(wù)團(tuán)，切實(shí)提升群眾滿意度。各鎮(zhèn)（街）和市直有關(guān)部門（單位）要全面加強(qiáng)對(duì)“企呼政應(yīng)、接訴即辦”工作機(jī)制和訴求反映渠道的宣傳力度，通過舉辦工作推進(jìn)會(huì)、企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、印發(fā)宣傳手冊(cè)等方式，不斷增強(qiáng)有關(guān)單位和市場(chǎng)主體的知曉度、參與度，實(shí)現(xiàn)各類企業(yè)廣泛覆蓋，確保各企業(yè)應(yīng)知盡知、各單位應(yīng)入盡入。

附件：1.企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題訴求解決工作機(jī)制示意圖

2.企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題臺(tái)賬

3.企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題轉(zhuǎn)辦清單

4.企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題解決反饋表

5.企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題解決情況滿意度評(píng)價(jià)表

附件1

附件2

企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題臺(tái)賬

提報(bào)單位： ?????????????????????????????????????????????????????????? 提報(bào)時(shí)間：

附件3

企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題轉(zhuǎn)辦清單

附件4

企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題解決反饋表

提報(bào)單位： ?????????????????????????????????????????????????????????? 提報(bào)時(shí)間：

附件5

企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目建設(shè)問題解決情況滿意度評(píng)價(jià)表

提報(bào)單位： ?????????????????????????????????????????????????????????? 提報(bào)時(shí)間：

備注：滿意度評(píng)價(jià)按滿意程度直接劃“?”