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滕州市人民政府辦公室
關于印發(fā)《滕州市優(yōu)化政務服務專項行動方案》的通知
滕政辦發(fā)〔2018〕97號

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，滕州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各企事業(yè)單位：

《滕州市優(yōu)化政務服務專項行動方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

滕州市人民政府辦公室
2018年9月30日

滕州市優(yōu)化政務服務專項行動方案

為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《國務院辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）和省、市關于深化“一次辦好”改革的決策部署，按照《棗莊市人民政府辦公室關于印發(fā)〈棗莊市優(yōu)化政務服務專項行動方案〉的通知》（棗政辦字〔2018〕45號）工作安排，扎實推進“一窗受理”“一鏈辦理”“一網(wǎng)通辦”“一線連通”“一次辦結”等“五個一”工作，進一步優(yōu)化提升政務服務，促進營商環(huán)境持續(xù)改善，特制定本方案。

一、完善提升政務服務大廳“一窗受理”

（一）工作目標。政務服務大廳分類設置“一窗受理”窗口，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗受理”服務模式。在基本實現(xiàn)“一窗受理”改革的基礎上，12月底前進一步完善運行機制和標準，保障“一窗受理”規(guī)范運行。

（二）推進措施

1.優(yōu)化提升政務服務大廳功能布局。按照“一窗受理”改革要求，優(yōu)化提升政務服務大廳功能布局，實行一體化服務，向社會提供公開透明、簡優(yōu)協(xié)同、一站通辦的政務服務，力爭讓企業(yè)和群眾辦事“只進一扇門”“一次辦好”。（責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合；完成時限：2018年12月底前）

2.推動政務服務大廳“多門”變“一門”。優(yōu)化提升政務服務大廳“一站式”功能，完善綜合性政務大廳集中服務模式，推動將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務服務事項納入綜合性政務大廳集中辦理，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。除因安全等特殊原因外，原則上不再保留政府部門單位單獨設立的服務大廳。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合)

3.政務服務事項進駐政務大廳實現(xiàn)“應進必進”。按照應進必進、能進必進的原則，推動本級行政許可事項、依申請公共服務事項等政務服務事項進駐政務服務大廳。按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，結合機構改革，依托政務服務管理機構，建立行政審批服務局，實行“一枚印章管審批”。未劃轉(zhuǎn)行政許可事項的部門(單位)應嚴格落實行政許可事項“三集中三到位”要求，推動行政許可職能向一個科室集中、科室向政務服務大廳集中、行政許可事項向山東政務服務網(wǎng)辦理集中，實現(xiàn)事項進駐大廳到位、審批授權委托到位、監(jiān)督管理到位。認真梳理進駐大廳事項，積極推進政務服務事項編碼管理，加強對事項和運行要素的動態(tài)管理，提高事項標準化管理水平。(責任單位：市編辦、市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限：2018年12月底前)

4.全面推行政務服務大廳“一窗受理”。設置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、統(tǒng)一發(fā)證區(qū)和自助服務、快遞服務等綜合性服務區(qū)域，合理設置企業(yè)注冊登記、投資建設項目審批、交通運輸事務、不動產(chǎn)交易登記、公積金業(yè)務、部門專業(yè)類、綜合業(yè)務類等綜合受理窗口，將部門分設的單一窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理，變一事跑多窗為一窗辦多事。配備具有互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務、排隊叫號、自助查詢、業(yè)務辦理、服務評價等功能的智能化設備，提供互聯(lián)網(wǎng)查詢、咨詢、辦理、投訴等服務，打造審批事項少、辦事效率高、服務質(zhì)量優(yōu)的政務服務環(huán)境，更加方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合)

5.推動線上線下集成融合。依托網(wǎng)上政務服務平臺，實時匯入網(wǎng)上申報、排隊預約、現(xiàn)場排隊叫號、服務評價、事項受理、審批(審查)結果和審批證照等信息，實現(xiàn)線上線下功能互補、無縫銜接、全過程留痕，為企業(yè)和群眾辦事線下“只進一扇門”提供有力支撐。全面提供證照和有關資料第三方物流寄遞服務，寄遞服務應高效、安全，能夠覆蓋偏遠地區(qū)，并提供在線查詢服務。完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)督窗口服務過程。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:2018年12月底前)

6.健全運行機制和標準。積極推廣和實施相關國家標準，按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，提升本級政務服務大廳的標準化、規(guī)范化水平。健全大廳進駐人員選配、日常管理制度和服務規(guī)范，完善大廳運行管理機制。加強對窗口工作人員的教育培訓，提升綜合服務水平。(責任單位：市政管辦、市市場監(jiān)督管理局牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:?2018年12月底前)

二、全面推進關聯(lián)事項“一鏈辦理”

（一）工作目標。以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關的重點領域和高頻辦理事項為重點，按鏈條優(yōu)化整合分散在不同部門的關聯(lián)事項，精簡辦事環(huán)節(jié)和材料，將“一事一流程”整合為“多事一流程”。在9月底前，要對量大面廣、與群眾生產(chǎn)生活密切相關的事項推行“一鏈辦理”，逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。

（二）推進措施

1.梳理“一鏈辦理”事項目錄清單。在戶籍辦理、車輛和駕駛?cè)俗C照辦理、事務公證、社保繳納、勞動就業(yè)、民政救助、殘疾人證辦理、養(yǎng)老機構設立、民辦教育機構設立、個體診所設立、藥品零售企業(yè)設立等與企業(yè)和群眾關系緊密的領域，深化關聯(lián)事項業(yè)務融合，將涉及多部門的事項按鏈條優(yōu)化組合，形成“一鏈辦理”事項目錄清單。2018年年底前，全市30個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”；2019年年底前，全市100個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”。(責任單位:市公安局、市司法局、市人力資源和社會保障局、市民政局、市殘聯(lián)、市教育局、市國土資源局、市住房和城鄉(xiāng)建設局、市衛(wèi)生和計劃生育局、市市場監(jiān)督管理局、市食品藥品監(jiān)督管理局等市直部門單位分別負責)

2.大力推進減材料、減環(huán)節(jié)。整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業(yè)務申請表信息復用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復使用，減少重復填寫和重復提交。2018年年底前，企業(yè)和群眾到政府辦事提供的材料減少30%以上；2019年年底前，企業(yè)和群眾到政府辦事提供的材料減少60%以上。（責任單位：市直有關部門單位）

3.推行關聯(lián)事項“一套材料、一張表單、一個流程”。依據(jù)確定的“一鏈辦理”事項目錄清單，全面梳理各事項鏈條中的實施要素。明確服務流程中的特殊環(huán)節(jié)、中介服務、辦理時限和同一事項不同層級部門辦理的權限劃分。逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，繪制形式直觀、易看易懂的事項辦理流程圖，形成“一鏈辦理”事項“一套材料、一張表單、一個流程”。(責任單位: 市直有關部門單位;完成時限:2018年9月底前)

4.完善業(yè)務運行機制。“一鏈辦理”事項由牽頭部門負責統(tǒng)一受理，各關聯(lián)部門并聯(lián)協(xié)同辦理，優(yōu)化再造辦理流程，壓縮辦理時限，提高服務效能。加強對窗口工作人員的業(yè)務培訓，推行一次告知、一表申請，建立工作規(guī)范和協(xié)調(diào)督辦、反饋評價機制。加強“一鏈辦理”事項辦理實施清單要素的動態(tài)調(diào)整，為企業(yè)和群眾辦事提供準確的咨詢解答和最優(yōu)的辦理指導服務。(責任單位: 市直有關部門單位;完成時限:2018年9月底前)

三、深入推進政務服務“一網(wǎng)通辦”

（一）工作目標。進一步完善政務服務平臺功能，按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，完成棗莊市政務服務平臺與部門自建系統(tǒng)對接整合，基本實現(xiàn)行政許可事項和依申請辦理的公共服務事項網(wǎng)上服務全覆蓋，積極推動行政處罰、行政強制等權力事項上網(wǎng)運行，提高政務服務事項網(wǎng)上可辦率，切實提升“一網(wǎng)通辦”水平。2018年年底前，市級政務服務事項網(wǎng)上可辦率不低于50%;?2019年年底前，市級政務服務事項網(wǎng)上可辦率不低于70%。

（二）推進措施

1.完善政務服務平臺。配合整合政府部門分散的政務服務資源和網(wǎng)上服務入口，加快推動政府部門業(yè)務信息系統(tǒng)接入棗莊市政務服務平臺。充分利用政務信息系統(tǒng)整合共享成果，提高政務服務數(shù)據(jù)歸集和資源共享的質(zhì)量水平，試點開展電子證照、電子印章應用。按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，進一步完善網(wǎng)上政務大廳身份認證、網(wǎng)上繳費、預約辦理、證照共享、并聯(lián)審批等功能，創(chuàng)新提供政務服務APP、 微信公眾號等相關服務，鼓勵開展在線咨詢答疑和個性化服務，不斷提升用戶體驗。(責任單位:市信息化服務中心、市政管辦牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:2018年12月底前)

2.推動“三級四同”工作。按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，推行政務服務事項清單標準化，盡快實現(xiàn)省、市、區(qū)（市）三級政府部門相同的政務服務事項的事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，為推動事項“網(wǎng)上辦、移動辦、就近辦、異地辦”提供基礎條件。(責任單位:市編辦、市法制辦牽頭，市直有關部門單位配合)

3.提高辦事指南的規(guī)范化水平。按照政務服務事項清單標準化要求，認真梳理申請材料、辦理流程、結果樣本等辦事指南要素內(nèi)容，確保要素信息準確、全面。必需的申請材料應注明來源渠道，提供空白表格和示范樣本下載服務，杜絕“其他材料”等兜底性條款，并應體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。辦理流程要明確清晰地繪制出事項所涉及的程序、環(huán)節(jié)、時限要求；有結果文書的事項，須提供批文或證照等結果文書樣本。(責任單位:市政管辦、市編辦牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:2018年10月底前)

4.推動行政處罰、行政強制等事項上網(wǎng)運行。按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，依托棗莊市政務服務平臺，將行政處罰、行政強制事項納入政務服務網(wǎng)管理，實現(xiàn)行政執(zhí)法信息網(wǎng)上公開、執(zhí)法全過程網(wǎng)上記錄和網(wǎng)上跟蹤監(jiān)督，推動行政執(zhí)法工作信息化、標準化，提高執(zhí)法公信力和效率。(責任單位:市法制辦牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:2018年12月底前)

5.推動網(wǎng)上服務向基層延伸。加強鎮(zhèn)(街道)便民服務中心、村(社區(qū))便民服務站點建設，推動基于互聯(lián)網(wǎng)、自助終端、移動終端的政務服務入口全面向基層延伸，打造基層“一站式”綜合便民服務平臺。完善鎮(zhèn)(街道)網(wǎng)上政務服務大廳功能，提高事項辦理、咨詢答復的質(zhì)量和效率，提升市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）政務服務互聯(lián)互通水平。大力推動網(wǎng)上政務服務向城市社區(qū)和中心村延伸，年底前要覆蓋所有城市社區(qū)和多數(shù)中心村，讓網(wǎng)上政務服務惠及更多基層群眾。(責任單位:市政管辦牽頭;完成時限:2018年12月底前)

四、著力推進政務服務熱線“一線連通”

（一）工作目標。以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”為目標，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，推動各級各部門咨詢投訴類服務電話橫向整合、縱向?qū)樱ǔ墒?、棗莊市統(tǒng)一的12345政務服務熱線。實行省、棗莊市級受理，區(qū)（市）、鎮(zhèn)街（政府部門）辦理，形成兩級平臺受理、兩級平臺辦理的工作機制，實現(xiàn)熱線聯(lián)動。

（二）推進措施

1.推動分設熱線電話整合。以“整合為原則，不整合為例外”，對各部門、單位分設的政務服務類熱線(110、119、120等緊急類熱線除外)進行實質(zhì)性整合，整合到棗莊市級熱線平臺統(tǒng)一受理，建成全省、棗莊市統(tǒng)一的12345政務服務熱線。原則上政務服務熱線整合工作于2018年10月底前完成(魯政辦字〔2018〕131號文件)。2018年12月底前，進一步完善熱線服務功能，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標準化水平?！峨菔腥嗣裾k公室關于印發(fā)〈滕州市政務服務熱線整合工作方案〉的通知》（滕政辦發(fā)〔2018〕13號）印發(fā)之日起，各級各部門原則上不得新建其他政務服務熱線。(責任單位:市政府辦公室牽頭，市直有關部門單位負責;完成時限:2018年10月底前)

2.明確熱線工作職責。市級熱線平臺撤銷后，要結合實際做好熱線管理機構的職能調(diào)整工作，市長公開電話辦公室加掛“市政務服務熱線辦公室”牌子，滕州市長公開電話受理平臺整合到棗莊市級熱線平臺，滕州市長公開電話辦公室負責省、棗莊市級熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項的分辦、督辦、反饋、回復等工作；各鎮(zhèn)（街道）、部門負責滕州市長公開電話辦公室轉(zhuǎn)辦政務服務熱線案件的調(diào)查處理、反饋、回復上報工作。部門、單位熱線平臺撤銷的，要做好熱線管理機構職能調(diào)整工作，強化分辦、辦理、督辦、反饋、回復等職能和銜接工作，提高熱線反映事項的辦理質(zhì)量和效率。(責任單位: 市政府辦公室牽頭，市直有關部門單位負責;完成時限:2018年10月底前)

3.加強熱線運行管理。按照省、棗莊市統(tǒng)一部署，積極配合推動市級熱線系統(tǒng)與網(wǎng)上政務服務平臺及政務微信、APP、網(wǎng)站等的互通聯(lián)動，建立優(yōu)勢互補的信息共享機制，實現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享。規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責、運行評價、數(shù)據(jù)運用等工作，完善運行機制，推行熱線國家標準，保障熱線穩(wěn)定高效運行。建立熱線運行定期分析報告制度，及時研判群眾訴求、民意動態(tài)、社會熱點和民生問題等信息，為科學決策提供數(shù)據(jù)參考。(責任單位:市政府辦公室牽頭，市直有關部門單位配合;完成時限:2018年12月底前)

五、大力推進貼心幫辦“一次辦結”

（一）工作目標。通過政府購買服務的形式，組建一支政務服務幫辦（代辦）隊伍，面向全市各級政務服務窗口，以涉及群眾切身利益、社會普遍關注的領域和政務服務事項為重點，由政務服務大廳幫辦（代辦）人員、窗口審批人員根據(jù)企業(yè)和群眾意愿，對需要辦理的事項提供“一對一”貼心幫辦（代辦）服務。

（二）推進措施

1.制定幫辦實施意見。堅持以人民為中心、以企業(yè)和群眾需求為導向，按照貼心幫辦“一次辦結”的總體要求，依托市政務服務中心大廳、分中心和鎮(zhèn)（街道）便民服務中心，結合“一窗式”政務服務改革，制定出臺深化“一次辦好”改革全面推行政務服務幫辦代辦制度的《實施意見》，明確總體要求、主要任務、保障機制等。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位、各鎮(zhèn)街負責)

2.建立幫辦機制。對照政府部門權力清單和公共服務事項目錄，圍繞關系群眾切身利益、社會普遍關注的事項，梳理、編制并公開幫辦事項清單。原則上，辦理環(huán)節(jié)多、時限跨度長、涉及部門多的復雜事項應納入幫辦事項清單，并根據(jù)企業(yè)和群眾意愿提供幫辦服務。同時，按照自愿委托、無償代辦、協(xié)同聯(lián)動的原則，建立幫辦服務工作機制，明確事項幫辦條件和相關方的權利與義務。對涉及多個部門的關聯(lián)事項，梳理優(yōu)化幫辦服務流程，探索建立牽頭部門負責制。強化有關人員業(yè)務培訓與管理，提高幫辦服務水平。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位、各鎮(zhèn)街負責；完成時限:2018年10月底前)

3.組織工作評估和經(jīng)驗推廣。各有關部門單位要積極行動、探索闖試，強化人員配置，注重業(yè)務培訓，創(chuàng)新工作模式，提升幫辦（代辦）成效，努力提煉、總結，形成一批可復制、可推廣的好做法、好經(jīng)驗。(責任單位：市政管辦牽頭，市直有關部門單位、各鎮(zhèn)街負責；完成時限：2018年12月底前)

六、保障措施

（一）加強組織領導。建立工作推進機制，成立由市政府分管領導牽頭，市直有關部門(單位)參加的工作專班，統(tǒng)籌負責全市優(yōu)化政務服務行動的組織領導、協(xié)調(diào)落實和督促檢查工作。各鎮(zhèn)（街道）要提高思想認識，建立相應的推進機制，集中力量抓好各項任務落實;制定并公開優(yōu)化政務服務行動的具體落實方案，細化分工，壓實責任，逐一兌現(xiàn)。

（二）注重協(xié)調(diào)配合。各項任務的牽頭部門要切實負起責任，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，確保各項工作有力有序有效推進。政務服務管理機構要認真履行職責，強化協(xié)調(diào)配合，會同有關部門一項一項梳理、一件一件落實。各有關部門要樹立全局觀念，做到各司其職、主動配合，齊心協(xié)力抓好任務落實。

（三）建立舉報投訴機制。依托政府門戶網(wǎng)站及政務服務平臺、政務服務熱線等，暢通互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，接受群眾監(jiān)督。建立政務服務舉報投訴平臺，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾對“五個一”集成服務有關問題的舉報投訴，并及時展開核查處理。

（四）強化督查考核。建立定期調(diào)度制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決“五個一”推進過程中遇到的問題。采取現(xiàn)場督導、明察暗訪、查閱文件等方式進行真督實查。根據(jù)市委經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核要求，建立科學規(guī)范的考核評價機制，抓好網(wǎng)上政務服務、政務服務大廳、政務服務熱線等工作的考核。加強工作通報和考核結果運用，對積極作為、落實到位、社會滿意度高的鎮(zhèn)（街道）、部門單位通報表揚;對不擔當、不作為、慢作為的嚴肅追責問責，限期整改，確保各項任務落到實處。