（投訴途徑）滕州市中心人民醫(yī)院投訴管理實施細(xì)則
滕州市中心人民醫(yī)院投訴管理實施細(xì)則
文件編號 ZH－038 生效日期 2012年6月1日
制定部門 醫(yī)療安全科 修訂日期／版本號 2021年07／D
第一章 總則
第一條? 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條? 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條? 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。?
第四條? 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。?
第五條? 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條? 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條? 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條? 投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由醫(yī)療安全管理科受理解決。
第九條? 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)療安全管理科做好投訴處理工作。?
第十條? 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條? 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條? 由醫(yī)療安全管理科負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。?
第十三條? 醫(yī)療安全管理科接到投訴后，均需如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全管理科，如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條? 凡由醫(yī)療安全管理科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在5-10個工作日內(nèi)回復(fù)投訴人。
第十五條? 醫(yī)療安全管理科定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條? 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條? 投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)療安全管理科負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。?
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條? 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱（薄）事項由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室負(fù)責(zé)。
第十九條? 門診相關(guān)事項由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十條? 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十一條? 護(hù)理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條? 財務(wù)收費事項由財務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條? 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療器械科負(fù)責(zé)。
第二十四條? 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤部負(fù)責(zé)。
第二十五條? 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
第二十六條 窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
第二十七條 醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制
度、診療 規(guī)范而造成的投訴。
第二十八條 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
第二十九條 醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。
第三十條 服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
第三十一條 溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
第三十二條 行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
第三十三條 管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成? 的投訴。
第三十四條 外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
第三十五條 條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
第三十六條 其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章持續(xù)改進(jìn)與問責(zé)
第三十七條 對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
第三十八條 醫(yī)療安全管理科定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第三十九條 醫(yī)療安全管理科要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
第四十條? ?本制度自公布之日起實施。
