（投訴途徑）滕州市濱湖鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴管理制度及投訴處理流程
為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1、患者投訴可以通過撥打投訴電話0632-2601120或直接前往辦公室（院住院樓四樓）進(jìn)行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（醫(yī)務(wù)科）解決，必要時匯報副院長辦公室，由副院長進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；
門診病人一般投訴由科室門診主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；
屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；
屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由辦公室配合各黨支部調(diào)查核實和處理；
屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)科受理、處置；
屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；
屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。
各部門在接到辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，會嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。
投訴處理落實后應(yīng)由辦公室主任向投訴者進(jìn)行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。
2、導(dǎo)醫(yī)臺前臺設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護(hù)士長應(yīng)每天檢查受檢者書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于意見本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹受檢者前往醫(yī)院辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。
3、院醫(yī)務(wù)科應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。
4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請示當(dāng)日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。
6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1、病員投訴受理實行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。
2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。
3、辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由辦公室整理上報院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。
4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管院長根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；
重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院長辦公會討論作出處理意見。
5、除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)年度評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。
三、患者投訴處理流程
投訴電話：0632-2601120（北院區(qū)）
??????????0632-2698120（南院區(qū)）
投訴地點：住院樓四樓辦公室（北院區(qū)）
??????????東三樓辦公室（南院區(qū)）
接待時間：為工作日時間，法定節(jié)假日不設(shè)接待日。工作時間為上午8:00-11:30，下午13:00-16:00。
