（權益維護）滕州市公共交通有限公司服務監(jiān)督電話及投訴受理制度
????投訴受理電話電話：0632-5678111、5678222
????行業(yè)監(jiān)督電話：0632-5565533
滕州市公共交通有限公司
服務投訴受理制度
為規(guī)范公共汽（電）車服務投訴的受理和處理，維護乘客合法權益，建立統(tǒng)一指揮、職責明確，妥善處理各類投訴件，結合工作實際，指定本制度：
一、處理原則
1、客觀公正、及時高效。
2、查清事實、明確責任歸責。
3、滿足乘客正當、合理要求。
二、受理條件和范圍
（一）投訴受理條件：
1、投訴人必須是權益受到損害的公共汽（電）車服務對象或者其代理人；
2、有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人；
3、投訴對象必須是本公司公共汽（電）車運營服務、場站、路站設施以及與公共汽（電）車相關的經營活動。
（二）投訴受理范圍：
1、服務不規(guī)范，包括：服務態(tài)度不端正、運營違紀、行車隱患、不報站、車輛不潔、到站不停車等；
2、票價問題，包括：收費、票務等；
3、運營問題，包括：線路走向、班次、間隔大等；
4、車輛設施，包括：車質、車輛服務設施、車輛數、車輛尾氣、空調啟閉等；
5、站桿站牌，包括:站桿站牌安裝、線路信息等；
6、線路開辟、調整；
7、站點設置、調整；
三、投訴方式
投訴受理電話：0632-5678111、5678222
四、處理流程
1、熱線服務中心受理后，根據投訴內容轉辦于責任單位，責任單位須在7個工作日內調查處理完畢（如遇特殊投訴件在規(guī)定日之內不能結案的需請示領導延長辦理期限），并在有效期內回復投訴人處理結果。
2、涉及重要內容、情況特殊和行業(yè)穩(wěn)定的情況要立即報告領導，按主管領導批示及時辦理。
3、不得泄密主管部門、單位、企業(yè)機密及投訴者的相關信息，情節(jié)嚴重給予解聘，觸犯法律的，移交司法部門依法處理。
五、建立投訴記錄
客服接訪人員應認真做好投訴受理登記、分類、轉辦、綜合科科、安全包管人督辦、統(tǒng)計、歸檔等工作。
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