（規(guī)章制度）滕州市中潤供水有限公司供水窗口服務(wù)工作制度
一、目的
為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高辦事效能，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)水平，制定本制度。
二、基本內(nèi)容
（一）基本原則和技能
1.工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)、集團及公司規(guī)章制度。
2.工作人員應(yīng)愛崗敬業(yè)誠實守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。
3.工作人員應(yīng)真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。
4.工作人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的信息保密要求，不得泄露客戶的信息資料。
5.工作人員應(yīng)將客戶投訴、舉報情況如實向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。
6.工作人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能并達到合格的專業(yè)技術(shù)水平。
7.工作人員在工作中實行“首問負責制”、“一次性告知制度”。
8.工作人員應(yīng)按照工作標準要求按時完成本職工作。如遇特殊情況無法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計解決日期答復(fù)客戶，并盡可能征得客戶諒解。
9.工作人員應(yīng)積極推廣“滕州供水”微信公眾號，并詳細講解微信公眾號的使用，做到快速、高效的線上線下同時辦理。
10.供水繳費窗口的工作人員應(yīng)備足零錢，不拒收小面額錢幣及殘幣，唱收唱付，傳遞零錢和票據(jù)要動作準確、輕柔，不得隨手一拋。
（二）儀容儀表
1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定著裝，服裝整潔無明顯污漬。
2.工作人員在工作時間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，修飾文雅，精神飽滿。
3.工作人員應(yīng)按照規(guī)定佩戴工作牌，黨員需佩戴黨員徽章。
（三）行為舉止
1.工作人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語或口氣嚴厲，不耐煩，忌高聲講話。
2.工作人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法現(xiàn)場解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。
3.當客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時，工作人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。
4.工作人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉，如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。
5.在工作時間工作人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話，不得在工作時間內(nèi)玩手機。
6.工作人員不得在工位及服務(wù)大廳做與工作無關(guān)事情。
（四）窗口服務(wù)
1.工作人員上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工作牌。黨員佩戴黨員徽章。
2.工作人員在工作時間應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、坐姿端正或站立挺直。
3.工作人員接待客戶時，首先向客戶問“您好”并示意客戶就座。
4.工作人員在工作時間應(yīng)盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。難以控制時應(yīng)側(cè)面回避，并向客戶致歉。
5.工作人員與客戶交接文件、資料時應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您的XX資料”、“這是您的XX資料請收好”、“這是您的收費單據(jù)”等提示語。
6．客戶辦完業(yè)務(wù)離開時應(yīng)微笑與客戶道別。
7.工作人員至少提前10分鐘上崗，應(yīng)提前打開“服務(wù)評價器”及辦公電腦，登錄個人賬號，做好各項準備工作。
8.當客戶來辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)主動接待客戶，若正在受理業(yè)務(wù)應(yīng)主動向輪侯的客戶示意“對不起請稍等”，并提醒用戶于1米線外等候。
9.受理用水業(yè)務(wù)時工作人員應(yīng)認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的資料，辦理的基本流程，相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。
10.工作人員應(yīng)在收繳水費前仔細詢問用戶繳費戶號，主動向客戶核對地址及姓名，并主動告知用戶繳費月份及用水量。
11．對于無法辦理的業(yè)務(wù)工作人員應(yīng)向客戶說明情況爭取客戶諒解，對于無法確定的問題工作人員不得回避與否定，應(yīng)及時向科室負責人匯報后再答復(fù)客戶。
12.需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，工作人員應(yīng)將表格雙手遞給客戶，并主動指導(dǎo)客戶填寫。
13.工作人員應(yīng)認真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫并給予熱情指導(dǎo)和幫助。
14.因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間可恢復(fù)，工作人員應(yīng)請客戶稍等并致歉。如恢復(fù)時間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。
15.工作人員應(yīng)對客戶資料嚴格、認真、仔細檢查并歸檔，不得有錯誤和疏漏。
16.當客戶來電或來訪需要查詢水費、業(yè)務(wù)辦理等事宜時，工作人員應(yīng)及時為客戶查詢并告知。
17.如工作人員需暫時離開窗口處理個人事務(wù)（時間不得超過10分鐘），需在“服務(wù)評價器”選擇“暫時離開”。如確需離開窗口時間過長，應(yīng)提前向科室負責人匯報，由科室安排頂崗人員接班后，方可離開。
