（咨詢投訴）滕州新源熱力有限公司投訴舉報(bào)熱線及處理服務(wù)規(guī)范
為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，進(jìn)一步提高窗口服務(wù)質(zhì)量，使投訴事件得到公正、快捷的處理，特制定本辦法。
一、咨詢、投訴受理部門監(jiān)督電話及電話
供熱用戶24小時(shí)綜合服務(wù)熱線：0632-8112345（咨詢、報(bào)修等公司所有業(yè)務(wù)）
投訴電話:0632-5822585
監(jiān)督電話：0632-5691711??受理部門：滕州市工程建設(shè)服務(wù)中心燃?xì)夤徂k公室
二、投訴流程及方式
1.滕州新源熱力有限公司辦公室投訴。
2.來人投訴須持有效證件及有關(guān)投訴依據(jù)。
3.熱力公司辦公地址：滕州市荊河街道荊莊街19號(hào)。
4.咨詢投訴電話：0632-5822585
5.電子郵箱：hrzb@chd.com.cn
6.投訴人對(duì)答復(fù)和處理不滿意，可向滕州市工程建設(shè)服務(wù)中心燃?xì)夤徂k公室投訴。
三、投訴受理
接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭、電話投訴的記錄或書面投訴的收件登記。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴者作出受理答復(fù)。不予受理的，應(yīng)告知不受理的理由。
四、辦理期限
決定受理投訴后，由相關(guān)科室及時(shí)調(diào)查處理。
(一)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單的投訴事項(xiàng)，自決定受理之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。
(二)情節(jié)復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，自決定受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。投訴事項(xiàng)辦理完畢后，將辦理結(jié)果書面或電話告知投訴者，并將投訴辦理材料移交監(jiān)督室歸檔備查。
五、投訴處理
被投訴的窗口工作人員或窗口部門，一經(jīng)核查屬實(shí)，視其情節(jié)給予相應(yīng)處理；投訴者對(duì)處理意見不服并能夠提出充分理由的，負(fù)責(zé)科室重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。
(一)對(duì)違反管理規(guī)定的窗口工作人員，情節(jié)輕微的，責(zé)令其立即糾正或限期整改。
(二)經(jīng)核實(shí)責(zé)任在窗口工作人員，情節(jié)較重的，進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)，責(zé)令其限期整改。
(三)需要依法糾正或給予處分、處罰的，及時(shí)移送人事部門予以處理。
(四)窗口工作人員被投訴經(jīng)核查屬實(shí)的，納入窗口工作人員的月度考評(píng)和年終考核。
六、工作紀(jì)律
受理人及受理科室應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，為投訴者保密，對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴者或因泄密而造成投訴被打擊報(bào)復(fù)的，將依法追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。
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