| 索引號 | 370481/2022-14872 | 主題分類 | 衛(wèi)生 |
| 成文日期 | 2019-03-05 | 發(fā)布日期 | 2019-03-05 |
| 發(fā)文機(jī)關(guān) | 衛(wèi)生健康局 | 關(guān)鍵詞 | 醫(yī)療機(jī)構(gòu);任務(wù)目標(biāo);醫(yī)務(wù)人員;醫(yī)院文化;群眾;制度;報銷;科室;移動終端;活動工作方案;無 |
| 發(fā)文字號 | 滕衛(wèi)〔2019〕1號 | 有效性 | 失效 |
滕州市衛(wèi)生健康局關(guān)于印發(fā)《提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì) 改善群眾
就醫(yī)體驗活動工作方案》的通知
滕衛(wèi)〔2019〕1號
為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，更好地提升廣大人民群眾就醫(yī)滿意度和獲得感，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《“雙創(chuàng)雙提雙滿意”三年行動計劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位評價標(biāo)準(zhǔn)》、國家和省市《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020)實施方案》和《棗莊市“提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)改善群眾就醫(yī)體驗”活動工作方案》等文件精神，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實全省“擔(dān)當(dāng)作為、狠抓落實”動員大會和全省衛(wèi)生健康有關(guān)會議精神要求，圍繞健康滕州建設(shè)，按照“突出重點，聚焦熱點，解決難點，打造亮點”的總體要求，從群眾最需要的地方做起，全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過集中組織開展“提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì) 改善群眾就醫(yī)體驗 ”活動（簡稱醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升活動），找準(zhǔn)群眾最關(guān)心的突出問題，補齊醫(yī)療服務(wù)中的短板，持續(xù)改善群眾就醫(yī)體驗，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)），重點是各級各類醫(yī)院（綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、?？漆t(yī)院等）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。
三、總體要求
全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)利用六個月的時間，集中精力，狠抓落實，完成九個方面45條任務(wù)目標(biāo)，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)根本上的提升，改善群眾就醫(yī)體驗。
突出重點：將“雙創(chuàng)雙提雙滿意活動”、“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”、“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康便民惠民百日行動”和“滕州市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)整治專項行動”中尚未完全落實到位，影響醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和就醫(yī)體驗的內(nèi)容列入重點任務(wù)目標(biāo)。
聚焦熱點：將近年來黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)評議、市民熱線、省市行風(fēng)熱線和群眾來電來訪中反映較集中的問題列入任務(wù)目標(biāo)。
解決難點：各單位對照任務(wù)目標(biāo)，將本單位存在的工作不到位、群眾不滿意的難點問題列入任務(wù)目標(biāo)。
打造亮點：各單位結(jié)合自身實際，在完成任務(wù)目標(biāo)的同時，深度挖掘好的經(jīng)驗和做法，深化醫(yī)院文化建設(shè)，提煉各具特色的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)亮點。
四、任務(wù)目標(biāo)
（一）服務(wù)環(huán)境更加舒適
1、醫(yī)院整體環(huán)境優(yōu)美，做到綠化硬化美化亮化凈化，衛(wèi)生保潔管理到位，保潔物品、垃圾桶擺放整齊有序，無衛(wèi)生死角。
2、注重醫(yī)院文化建設(shè)，將醫(yī)院文化融入醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度和工作規(guī)范中，利用院內(nèi)空間、樓宇電視、無線網(wǎng)絡(luò)打造宣傳陣地，宣傳服務(wù)宗旨和醫(yī)學(xué)科普，傳播健康文化，營造醫(yī)院文化宣傳氛圍，讓患者在就醫(yī)過程中體驗醫(yī)院文化。
3、住院病房整潔寧靜，被褥干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味，鼓勵有條件的醫(yī)院配備洗浴設(shè)施。
4、醫(yī)院門診工作區(qū)滿足患者就診需求，配備座椅、輪椅、飲水等便民設(shè)施；門診和病房區(qū)域?qū)崿F(xiàn)免費WIFI覆蓋，設(shè)置休息區(qū)提供報刊、雜志閱讀，打造無煙醫(yī)院。
5、醫(yī)院為群眾提供餐飲服務(wù)，改善食堂環(huán)境和餐飲質(zhì)量，為有需要的患者提供健康飲食指導(dǎo)。
（二）服務(wù)流程更加便捷
6、醫(yī)院科室布局合理，人流、物流、車流順暢，保證潔、污流線相互分開，互不交叉。
7、醫(yī)院各科室（急診科、發(fā)熱門診、感染性疾病科等）和老年人就醫(yī)優(yōu)先綠色通道標(biāo)識明顯，用字規(guī)范、清楚、醒目，醫(yī)務(wù)人員熟知全院各科室位置，熱情接受患者咨詢。
8、二級以上醫(yī)院整合打通各類服務(wù)終端，支持移動終端（支付寶、微信、APP等）、網(wǎng)站和自助設(shè)備等多種預(yù)約診療及預(yù)約簽到服務(wù)，至少開展2種以上（必須包括移動終端）方式的分時段預(yù)約診療服務(wù)；患者在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以使用支付寶和微信等方式交費。
9、二級以上醫(yī)院配備智能化設(shè)備設(shè)施，提供智能化的導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、分診叫號服務(wù)，有條件的開展院內(nèi)科室精準(zhǔn)電子導(dǎo)航。實現(xiàn)分樓層掛號交費，等候時間不超過15分鐘。
10、二級以上醫(yī)院利用網(wǎng)站、移動終端等方式，開展病歷復(fù)印網(wǎng)上預(yù)約、物流配送服務(wù)，實現(xiàn)患者病歷復(fù)印更加便捷。
（三）服務(wù)功能更加完善
11、優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室設(shè)置，開設(shè)各專業(yè)門診，更好地滿足周邊群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。加強(qiáng)夜間門診管理和急診急救，不拒收病人，確保各種檢查檢驗及時出具報告，實現(xiàn)無假日醫(yī)療服務(wù)。
12、提供中醫(yī)藥服務(wù)的二級以上醫(yī)院普遍開展代煎中藥服務(wù)，鼓勵有條件的配送到家。
13、二級以上醫(yī)院積極創(chuàng)建智慧醫(yī)院，患者可使用APP、微信等自助查詢檢查檢驗結(jié)果。
14、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。健康教育指導(dǎo)主動、有效，基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理到位。
15、簡化臨床用血費用報銷流程，無償獻(xiàn)血者及其受益人用血費用報銷實現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接報銷。
（四）服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)良
16、規(guī)范醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，嚴(yán)格落實醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。
17、醫(yī)療核心制度和院內(nèi)感染控制措施落實到位，減少醫(yī)療差錯和事故，不出現(xiàn)可避免死亡病例，獎懲措施落實到位。
18、每年至少組織1次各專業(yè)、各崗位的“基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基本技能”培訓(xùn)與考核，努力提高靜脈穿刺等操作成功率，減少并發(fā)癥。
19、加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，彰顯醫(yī)德仁心，注重慰藉幫助，打造一個有溫度、有情懷的醫(yī)院。
20、大力推廣無痛胃腸鏡、無痛分娩、癌癥鎮(zhèn)痛等無痛技術(shù)，努力減少病人痛苦。
（五）服務(wù)態(tài)度更加親和
21、全員教育動員，制訂各崗位服務(wù)規(guī)范，開展志愿者服務(wù)和社工服務(wù)。
22、醫(yī)務(wù)人員使用文明用語，禁說服務(wù)忌語。
23、嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉、拒診患者。
24、加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，通過多種方式對窗口服務(wù)人員科學(xué)實施群眾滿意度評價
25、落實患者知情同意制度，尊重和保護(hù)患者隱私。
（六）服務(wù)收費更加透明
26、落實價格公示制度，提高收費透明度，及時更新、公示收費項目、價格。
27、提供住院患者費用一日清單，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的名稱、數(shù)量、單價、金額及醫(yī)療總費用等情況的查詢。
28、在住院或門診窗口設(shè)立醫(yī)保報銷政策咨詢處，公示醫(yī)保相關(guān)政策要求，接受患者報銷政策咨詢。
29、有效落實患者自費項目知情同意制度，把自費項目、藥品耗材提前向患者說明，并履行簽字手續(xù)。
30、有價格投訴和退費處理程序，受理并做好相關(guān)記錄，無分解收費、重復(fù)收費等違規(guī)收費行為。
（七）服務(wù)保障更加完善。
31、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)廣大患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全和財產(chǎn)安全。
32、完善醫(yī)療糾紛隱患排查機(jī)制，明確醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)療機(jī)構(gòu)各層級隱患排查職責(zé)，防范化解醫(yī)療糾紛隱患。
33、投訴接待一口受理。建立投訴一口受理制度，明確一個科室受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量安全、安全保衛(wèi)和其他投訴，負(fù)責(zé)受理投訴的科室根據(jù)投訴內(nèi)容分配至相關(guān)科室處理。明確投訴回復(fù)責(zé)任科室，并認(rèn)真做好投訴回復(fù)工作。
34、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)明顯位置公布投訴電話、責(zé)任科室，方便群眾反映問題。
35、醫(yī)務(wù)人員權(quán)益維護(hù)。保障醫(yī)務(wù)人員心無旁騖開展工作。
（八）服務(wù)行為更加規(guī)范。
36、按照規(guī)定經(jīng)備案后組織開展義診，按照《醫(yī)療廣告管理辦法》發(fā)布醫(yī)療廣告，廣告信息真實、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁虛假違法醫(yī)療廣告宣傳等行為。
37、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生健康部門核準(zhǔn)登記的科目執(zhí)業(yè)，嚴(yán)禁出租承包科室，嚴(yán)禁租借執(zhí)業(yè)證照開設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，嚴(yán)禁騙取醫(yī)保資金、醫(yī)療欺詐、非法行醫(yī)等行為。
38、使用具備資質(zhì)醫(yī)護(hù)等專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)，外請醫(yī)師人員辦理多點執(zhí)業(yè)和會診手續(xù)，不發(fā)生違反衛(wèi)生法律法規(guī)的執(zhí)業(yè)行為。
39、使用取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格和其他符合規(guī)定的人員從事處方調(diào)劑工作，嚴(yán)格按照麻醉藥品和精神藥品管理規(guī)定管理使用麻醉藥品。
40、在注冊的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)必須經(jīng)診出具疾病診斷、健康證明、出生醫(yī)學(xué)證明、死亡證明等證明文件或醫(yī)學(xué)檢查、檢驗報告，證明文件和檢查、檢驗報告真實可靠。
（九）服務(wù)行為更加廉潔
41、加強(qiáng)“九不準(zhǔn)”學(xué)習(xí)宣傳，廣泛張貼公示，形成強(qiáng)大的宣傳氛圍。
42、廉潔行醫(yī)，禁止接受患者宴請，禁止收受患者錢物或有價證券。
43、實行醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果互認(rèn)，為患者提供科學(xué)、規(guī)范的檢驗報告，避免不必要的重復(fù)檢查。
44、按照臨床用藥規(guī)范使用藥品，避免無臨床指征不合理用藥。
45、不得指定院外藥店購買藥品，不得介紹患者到指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。
五、活動步驟
（一）宣傳自查階段（2019年3月1日-3月31日）
市衛(wèi)生健康局完成全市方案制定和組織動員工作。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身工作實際，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，制定本機(jī)構(gòu)實施方案，做好院內(nèi)的宣傳發(fā)動和培訓(xùn)工作，同時對照各級活動方案中的任務(wù)目標(biāo)開展自查，梳理出本機(jī)構(gòu)存在的問題，并將群眾投訴、行政部門督導(dǎo)檢查和醫(yī)院日常質(zhì)控檢查發(fā)現(xiàn)的其他影響就醫(yī)體驗的問題，列入本單位的問題清單?！ ?/span>
（二）整改落實階段（2019年4月1日-5月31日）
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對自查中排查出的問題，按照即時整改的要求，制定整改方案，明確責(zé)任人員，認(rèn)真抓好各項任務(wù)落實。
市衛(wèi)健康局領(lǐng)導(dǎo)到聯(lián)系點調(diào)研、指導(dǎo)工作開展，聽取單位工作進(jìn)展匯報。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在兩個月內(nèi)，對列入清單的任務(wù)目標(biāo)完成整改，并進(jìn)行全面效果評價，形成整改落實情況報告。
（三）考核表彰階段（2019年6月1日-7月31日）
市衛(wèi)生健康局對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升活動情況進(jìn)行檢查驗收，并將結(jié)果報棗莊市衛(wèi)生健康委。棗莊市衛(wèi)生健康委屆時將對我市各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和民營醫(yī)院進(jìn)行抽查。為表彰先進(jìn)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，我市將在全市范圍內(nèi)評選表彰一批醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)管理示范醫(yī)院、示范科室和先進(jìn)個人，并擇優(yōu)推薦參加棗莊市衛(wèi)生健康委表彰。
（四）總結(jié)提升階段（2019年8月1日-8月31日）
按照PDCA管理原則，總結(jié)工作中存在的問題和不足，對活動中沒有完成的任務(wù)，再次梳理，采取“掛賬銷號”制度，確定跟蹤整改落實的時間和責(zé)任人?？偨Y(jié)“醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升活動”中的好經(jīng)驗，推廣亮點做法和好典型，建立提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善群眾就醫(yī)體驗長效機(jī)制。
六、工作要求
（一）切實提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升活動”是改善全市群眾就醫(yī)體驗，提高衛(wèi)生健康系統(tǒng)服務(wù)水平的有效舉措。各單位要從講政治、顧大局高度，以辦實事，求實效的態(tài)度，鼓足干勁，振奮精神，全力抓實抓好抓出成效。我局成立全市“醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，并建立市衛(wèi)生健康局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點制度。局領(lǐng)導(dǎo)分組聯(lián)系鎮(zhèn)（街道）和局直醫(yī)院，主要任務(wù)是指導(dǎo)聯(lián)系點開展好活動，檢查各醫(yī)療機(jī)構(gòu)問題梳理和整改提升情況，對全市醫(yī)療服務(wù)的普遍性問題進(jìn)行調(diào)研，聽取聯(lián)系點反映的困難和問題，幫助研究解決問題的方法和途徑，對聯(lián)系點好的經(jīng)驗和做法深入進(jìn)行挖掘和總結(jié)，確保本次活動扎實推進(jìn)，圓滿完成各項任務(wù)目標(biāo)。
（二）認(rèn)真排查梳理，確保全員參與。本次活動要在落實上狠下功夫，要讓全體醫(yī)務(wù)人員了解活動內(nèi)容和要求，自發(fā)學(xué)習(xí)有關(guān)制度，帶頭踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項措施，積極查找本單位與醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升相關(guān)未解決的問題，分類建立整改臺帳，責(zé)任落實到人，精準(zhǔn)解決問題，“補短板、提質(zhì)量”，確保本次活動取得實效。
（三）加大宣傳力度，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。各單位要同步做好宣傳工作，建立通報好做法、好經(jīng)驗的宣傳交流平臺。要在醫(yī)院宣傳欄、網(wǎng)站、電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)臺等媒體媒介持續(xù)宣傳活動內(nèi)容、要求和進(jìn)展。要不斷發(fā)掘和樹立提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的先進(jìn)典型，宣傳推廣一批醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)示范醫(yī)院、示范科室和先進(jìn)個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。
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