在城市治理中，井蓋破損、道路坑洞、信號燈缺失這些看似瑣碎的“微訴求”，往往折射出民生冷暖，也考驗著政府的治理智慧。近年來，我市創(chuàng)新構建“訴求早解決、群眾早滿意”的訴求辦理體系，通過數據賦能與機制重塑，實現精細化治理，持續(xù)提升群眾獲得感，也走出了一條智能社會治理的“棗莊路徑”。

市民郝峰磊在滕州市善國中路騎行時，被道路塌陷形成的坑洞絆倒受傷，自行車受損嚴重。他當即撥打12345，通過“棗解決·棗滿意”平臺反映現場情況，問題很快得到解決。“市政排水部門第一時間到達現場，對破損道路進行了緊急維修。也有部門對賠償費用開展調解，高效解決了我的問題?！焙路謇谠诓稍L中言語間透著滿意。

有事打12345是大家的共識，而在我市這項服務更進一步。

過去，政務熱線號碼繁多、渠道分散，群眾一訴多投、部門一事多辦等問題時有發(fā)生。2023年以來，我市采用跨網、跨域訪問技術，破除信息壁壘，規(guī)范業(yè)務流程，創(chuàng)新搭建“棗解決·棗滿意”社會治理智慧平臺，整合歸并46條政務熱線以及14個網絡渠道，對群眾和市場主體訴求實現了從“扎口受理”向“扎口辦理”的跨越升級。市委市政府力爭通過這個平臺及時地回應各類訴求，讓廣大群眾和市場主體享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。

市委書記翟軍此前在專題調研市民訴求辦理工作時強調，對于企業(yè)和群眾合理合法的訴求不僅要辦，而且要辦得更快、更好。因此在辦理時限上，平臺對群眾訴求實行4個工作日內辦結，對市場主體訴求實行10個工作日內辦結。這一時限分別比省里規(guī)定縮短了1天和5天。通過統(tǒng)一平臺，同時實現了國家和省、市三級受理渠道的各類訴求“扎口規(guī)范辦理”，“不僅提升了訴求辦理的質效，也有效減輕了基層的負擔”。

限時辦結說起來容易，做起來卻面臨現實難題。平臺上與城市基礎設施相關的訴求能占到10%以上。一個井蓋常常涉及供水、供電等10余家權屬單位，若派單不準，極易造成工單空轉、辦理擱淺。為此滕州率先建立城市部件應用系統(tǒng)，對城區(qū)30多萬個部件逐一編碼定位、理清權屬責任。

滕州市市民訴求辦理服務中心主任甘鐵軍詳細介紹了這套系統(tǒng)：“名木古樹、綠化帶、下水道井蓋以及護欄、路燈桿等等，這些都是城市部件。我們把這些所有的城市部件認真進行了梳理，有五大類、112個小類，進行了全面普查、全面登記，每一個部件都明確了它的具體位置和管養(yǎng)的單位，也就是部門的權屬。”

這意味著什么？“大家發(fā)現某一個城市部件出現問題的時候，只要打電話一投訴，我們這個系統(tǒng)就可以自動匹配，發(fā)現這個部件在什么精確的位置以及屬于哪一個管養(yǎng)部門，從而實現一鍵直達，把這個訴求直接派送到承辦單位?！?/p>

這套系統(tǒng)相當于給城市裝上了“數字神經系統(tǒng)”。過去需要人工反復核實、多頭確認的權屬問題，如今在系統(tǒng)內幾秒鐘即可完成精準匹配，也為“4個工作日辦結”的承諾提供了堅實支撐。

當遇到尚未納入部件庫的增設類訴求時，新情況、新需求也會隨之出現。隨著城市發(fā)展外擴，滕州市南沙河鎮(zhèn)轄區(qū)內321省道倉溝路口人流車流量大幅增加。沒有信號燈存在較大安全隱患。然而，平臺連著派了4次單，都被退了回來。

滕州市市民訴求辦理服務中心工作人員孫靜茹告訴記者當時的困境：“派給南沙河鎮(zhèn)和交通部門，他們認為這都是屬于省道不在他們的職責范圍內；也派給過公路局，他們拿出相關文件認為應該屬于政府來建，甚至我們還派給過交警部門，交通信號建設與交通秩序維護不是同一事項，陷入僵局?！?/p>

針對這種權責不清晰、權責不對等的復雜難辦工單，我市設立市民訴求交辦例會制度，由市級領導牽頭，每月會商研判，現場明確責任主體。最終，市民期盼的信號燈明確由屬地鎮(zhèn)里負責安裝。

“因為這個路是個生產路，來回接學生都得過馬路，上醫(yī)院還得過這個馬路，沒有紅綠燈不安全，現在很安全了?！笔忻衽素S敏樸實的話語中，透露出滿滿的獲得感。

在數字化轉型的驅動下，我市正致力于從“解決一件事”到“辦好一類事”再到“防范事前事”的深度躍升。依托“棗解決·棗滿意”平臺匯聚的海量數據，健全完善風險監(jiān)測預警系統(tǒng)，及時歸集研判、預警處置高發(fā)領域問題，加強源頭預防、前端化解，最大限度降低矛盾訴求積累擴散升級風險，切實提升社會治理效能。

目前“棗解決·棗滿意”平臺日均受理各類訴求超過5000件，一次辦結率達93%，辦理滿意率超過98%。隨著群眾和市場主體滿意度雙提升，我市躋身全省營商環(huán)境考評第一方陣。我市的實踐證明：只有把群眾的“小事”當作城市的“大事”來辦，把企業(yè)的“難事”當作政府的“要事”來抓，才能真正實現城市善治與民生獲得感的雙向奔赴。