為進(jìn)一步提高訴求辦理質(zhì)效，推動(dòng)現(xiàn)階段投訴舉報(bào)工作開展，進(jìn)一步推進(jìn)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（總局令第121號(hào)）實(shí)施，9月7日，市市場監(jiān)管局舉辦“每周大講堂”（第七十九期）暨投訴舉報(bào)辦理培訓(xùn)會(huì)議。相關(guān)科室、執(zhí)法大隊(duì)及各市場監(jiān)管所業(yè)務(wù)骨干參加培訓(xùn)。黨組成員杜鵬主持會(huì)議。

本次培訓(xùn)由12315服務(wù)中心主任張寶利授課，結(jié)合具體案例，解讀《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（總局121號(hào)令）重點(diǎn)條款。圍繞新版12315平臺(tái)答復(fù)規(guī)范、藥械化領(lǐng)域舉報(bào)處置要點(diǎn)、“兩棗”平臺(tái)（含12345熱線）工單辦理及答復(fù)環(huán)節(jié)存在的共性問題進(jìn)行講解。培訓(xùn)同時(shí)分享了今年以來全局投訴舉報(bào)處置工作中的典型案例。

培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，抓實(shí)后續(xù)投訴舉報(bào)辦理工作，一要加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，適應(yīng)社會(huì)要求。各承辦單位要梳理總結(jié)在落實(shí)《辦法》中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，積極借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，吃透執(zhí)法監(jiān)督意見建議，強(qiáng)化研究運(yùn)用，持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力，保障投訴舉報(bào)處置合法、規(guī)范。二要落實(shí)工作流程，推進(jìn)工單分流。各承辦單位要結(jié)合本次培訓(xùn)，熟練掌握各渠道訴求答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，做到處置及時(shí)、答復(fù)規(guī)范。三要做好訴求歸集，強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)用。各承辦單位須及時(shí)完整錄入投訴舉報(bào)信息，依規(guī)開展處置，夯實(shí)訴求辦理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，依托數(shù)據(jù)開展訴求風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。四要多元化解糾紛，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，完善首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭議解決等制度。多渠道化解消費(fèi)矛盾，高效處置消費(fèi)爭議。

本次培訓(xùn)切實(shí)提升參訓(xùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)與實(shí)操能力，進(jìn)一步厘清投訴舉報(bào)處置工作思路，明晰工作方向，細(xì)化落實(shí)舉措。下一步，市市場監(jiān)管局將依法推進(jìn)投訴舉報(bào)辦理，持續(xù)提升工作質(zhì)效。